排队过程是描述系统中等待服务及正在被服务的顾客数量变化的连续时间非负整值随机过程，以Xt（t≥0）表示时刻t时的系统总顾客数（队长），属于运筹学领域的随机过程研究范畴。其模型由输入过程、排队规则和服务机构三要素构成，具体表现为顾客在随机时刻到达服务系统，若有空闲服务员则立即获得服务，否则需等待随机时长。
该过程通常采用连续时间马尔可夫链进行描述，其性质取决于服务规则（如先到先服务）、服务员数量、顾客到达间隔时间分布（如负指数分布）、服务时间分布等要素。根据D.G.Kendall提出的分类法，排队模型用X/Y/Z符号系统表示，其中X代表到达间隔分布（M表示负指数分布），Y代表服务时间分布，Z代表服务台数量。
分析指标包括平均队长、等待时间、忙期等，在系统科学和运营管理领域具有应用价值。排队过程的理论基础涉及泊松流到达过程和指数分布服务时间，服务强度ρ=λ/μ用于表征系统负荷，其中顾客到达与离去均为具有特定统计性质的随机过程。
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